海报新闻 首席记者 张海振 记者 金立红 曹县报道
“就穿过一次，以后用不到了，为什么不能退？”这句话是某位买家对山东曹县一名演出服商家发出的“灵魂质问”。该买家利用电商平台的“七天无理由退货”规则，顺利实现了“使用后退货”的目的。对此，涉事商家表示“很受伤”。
这并不是个例。近期，多个演出服商家售出服装后又被“批量退货”的事件在网上引发热议。连日来，海报新闻记者来到山东省菏泽市曹县大集镇这个全国闻名的“汉服基地”进行调查，“使用后退款”“损坏后退款” …… 类似恶意“薅羊毛”的现象导致众多演出服商家退货率陡升，让其陷入热卖和退货的两难境地。
曾经做演出服电商的任先生因退货率高等原因，现改行干货拉拉运退件
退回来的演出服上还贴着“序号”
50 元一件的衣服变成 0.2 元 / 斤的废品
网上对于“用完后退货”热门话题的讨论，源于一起某职业学院学生购买演出服后退货退款的事件。该学院学生在演出结束后，利用电商平台“七天无理由退货”的规则，将衣服退回给商家，并成功拿到货款。期间，涉事商家与买家多次沟通未得到正面回应，遂将此事发布在网上，引发群体共鸣。
记者调查发现，在曹县大集镇每天都有类似的情况出现。“你看，衣服上还贴着个 ‘5 号 ’，这分明是他们演出时贴在衣服上的序号，穿完都没撕掉，就直接团成一团退了回来。”在大集镇小天鹅服饰公司的仓库里，理货人员小徐向记者大倒苦水：“每天都要处理好几袋退货，有的袖口有化妆品污渍，有的裤腿被踩得都是泥，还有的没将衣服配饰完整寄回。”原本 50 元一套的衣服一旦被使用后再退货，商家只能以每斤两毛钱的价格当废品卖掉。
顾客使用后还未撕掉序号就被退回的演出服
在记者采访过程中，小天鹅服饰的网店后台弹出一条售后消息，一位买家签收儿童演出服后发起“仅退款”申请。这是某电商平台推出的给买方退钱且无需将商品退回给卖方的一种服务。
几经沟通，买家最终同意把“仅退款”改为“退货退款”。
该网店运营负责人辛先生说，遇到这种棘手的情况，按平台规则若买方半小时内没回复，商家才能驳回“仅退款”申请，且需提供买方已签收快递的证据；如果 48 小时内双方没沟通成功，则“仅退款”条款自动生效。
小天鹅服饰的网店后台显示，2024 年 11 月 18 日至 2024 年 11 月 24 日，该商家就有 6 个“仅退款”售后申请。
“前段时间有个高校的学生团体购买了 70 多件，穿着拍完照还发在了社交平台上。随后，对方提出了 ‘ 退货退款 ’ 申请。他们发到网上的照片还被我们刷到了，但对方并不认账。”曹县另一家汉服商铺店主王先生说，此前他卖马面裙赚了一笔，但从此前销量最好的单品到如今退货率最高，他开始犹豫是否该早点退出演出服销售这一行了。
小天鹅服饰网店后台收到的一条退款申请
退货理由花样百出
为何多数商家选择吃“哑巴亏”？
“退回来的货好多都是用过的，但没办法。”曹县另一家服装电商的仓库理货人员手里拎着一包被退回来的衣服向记者展示：衣领上有粉底液，头饰、配饰被拆得乱七八糟，包装袋也被撕扯成一团。
“如果不卖给他，就是服务态度问题，有些消费者直接找平台投诉，平台会对商家处以二三百元不等的罚款。”曹县一家售卖古装表演服的任经理告诉记者，退货每天都有一堆。“前段时间一个学校购买了 100 多单表演服，对方刚收货就申请退货，但没立刻将衣服寄回，而是申请退货 3 天后才寄快递。有这 3 天时间，既完成了演出任务，这批衣服还能卡着 ‘ 七天无理由退货 ’ 的时间点退回来。我们净赔 1000 块钱。”
售卖马面裙的王先生说，许多消费者的退货理由注明“不喜欢”，若卖家拒绝，有的消费者会把退款申请理由改为“质量问题”，当平台介入后，商家的“品退率”可能会被提高，对网店产生负面影响。
“淡季的时候退货率最高能达到 70%，旺季能达到 45%。顾客用后退货的手段也花样百出，防拆标签折起来用系带遮挡，打卡拍照后退回来 …… 我们不退还不行。”面对镜头，王先生向记者展示了部分消费者是如何将马面裙被穿过的痕迹抹去的。
小天鹅服饰的公司负责人杨先生说，该公司专门有一间面积不小的仓库用来处理每天的退货。他给记者算了一笔账：“如果一件衣服被使用后退货，如果把相关的快递费、推广费、人工费等都算上，商家平均一件衣服赔 50 块钱。”
经历得多了，商家们也总结出了一些规律：“一般集体下单、分开购买、学校附近的单子最容易退货。对方往往上来就问能不能退、包不包运费。商家即便发现不对劲，也不能拒售，怕遭投诉被罚款。”
采访中，多数商家表示，如果退货中双方出现纠纷，商家一般不会求助市场监管部门或走司法程序进行维权，因为相对于几十元一单的生意，每单维权所花费的时间成本和人力成本更高。
一些马面裙商家为防止恶意“薅羊毛”，设置了防拆标签
网购中的恶意“薅羊毛”谁来管？
专家建议平台优化退货规则，畅通恶意退货的举报渠道
网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发布的《2024 年电商平台“仅退款”调查报告》显示，根据 2000 位商家及 1000 位消费者的问卷反馈，在商家层面，有 7.9% 的商家近一年“仅退款”比例达八成；10.09% 的商家“仅退款”的比例占一半；34.31% 的商家有三成的“仅退款”；46.65% 的商家有一成的“仅退款”；仅有 1.06% 的商家表示未遭遇“仅退款”。
多位商家吐槽，如今做电商不仅要遵从平台“七天无理由退货”“先用后付”“仅退款”等规则，还面临“自动跟价”“全网比价”“全网低价”等压力。
山东师范大学商学院副院长肖丁丁分析说，消费者适用“七天无理由退货”规则的前提在于其确保退货的商品完好，包括商品能够保持原有的品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试，一般不应影响商品的完好性。
对于目前商家们所遇到的问题，肖丁丁认为，电商平台退货机制的优化是关键：“平台应利用大数据和人工智能技术，提高退款申请的审核精度，减少误判和规则滥用。平台可设置信用激励机制，对信用良好的消费者给予优惠和奖励，鼓励诚信消费。”
此外，他表示，促进多方合作也是必不可少的。平台和商家应共同承担退款风险，通过合作保险等方式，减轻商家的损失。平台应进一步畅通用户反馈机制，鼓励商家举报恶意退款行为，共同维护市场秩序。同时，商家应严格控制产品质量，减少因质量问题引起的退货和退款，建立快速响应机制，及时处理消费者的咨询和投诉，提高客户满意度。
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