羊城晚报记者 董柳 李志文
" 买好机票发现选错了时间，马上申请退票就被扣了这么多钱。"11 月 28 日，珠海市民周先生向羊城晚报记者讲述自己本月初购买机票的遭遇时如是说。周先生表示，他花 14232 元在 " 去哪儿旅行 "App 平台上购买国际机票，发现选错时间后，马上申请退票，最终被扣款 9240 元，仅退回 4992 元。
周先生把自己的购票经过和截图发到了微博上，并提出质疑：这是不是 " 霸王条款 "？
9240 元扣款究竟被谁收取了？是否合法合理？记者进行了采访。
退订机票遇波折
据周先生的讲述，2024 年 11 月 2 日 10 时 24 分，他在 " 去哪儿旅行 "App 平台上，帮朋友购买了 4 张从悉尼飞往香港的机票（起飞时间为 11 月 26 日 15 时 15 分），每张机票票价为 3558 元（含税及保险），航班为国泰航空 CX100 航班。他通过平台绑定的信用卡支付了全部款项 14232 元。
支付完毕后，周先生突然发现飞机到达香港的时间为 21 时 30 分，不方便过港珠澳大桥关口（通关旅检大厅开放至 22 时）。在发现买错了时间后，他立即申请改退签。
不过，当发现退票要扣款 11868 元、预计退款 2364 元后，周先生决定撤销退票。
" ‘去哪儿旅行’ App 平台上本来有‘申请撤销退票’的按钮，但申请了却没用。10 分钟后，客服告知我航空公司已经删除机票信息，该机票已作废处理。" 周先生说。
"11 月 2 日，经过一天的沟通，‘去哪儿旅行’的客服一直强调机票订单取消后，被国泰航空公司删除，机票也作废了，连‘申请撤销退票’的机会也没有了。" 周先生表示，后来，他多次电话联系航空公司及售卖平台，均没有结果。售卖平台和航空公司一致认为，机票无法撤销退票，也无法改签，哪怕加钱也不行，建议重新购买。
再后来，周先生收到了退款。退款明细显示：全部款项 14232 元，需扣款项 9240 元，退款 4992 元。" 也就是说仅仅退了税费。" 周先生对此很是吃惊。
事发后，周先生于 11 月 2 日和 3 日共两次通过中国消费者协会官方微信中的 " 全国消协智慧 315" 板块投诉北京趣拿信息技术有限公司，一次 " 和解失败 "，一次 " 终止调解 "。" 海淀街道分会 "11 月 8 日给出的处理结果显示：" 经调解，商家表示与航司收取的费用一致，消费者不认可，商家无法就消费者权益争议达成一致，调解终止。"
高额扣款去哪儿了？
那么，需扣款项 9240 元被谁收取了？
记者联系上国泰航空，工作人员告诉记者：公司官网上有明确的退票政策。记者随后登录国泰航空官方网站，在 " 我可以于多长时间内免费取消预订 " 的问题下面，找到了答案：" 国泰会员如通过国泰航空（我们的网站、手机应用程序及微信小程序）购买机票，可于 24 小时内通过管理行程服务免费取消机票。请谨记以会员身份登录，并在输入你的个人信息时，检查你的国泰会员编号是否已经加入‘飞行常客号码’一栏。" 在 " 如何办理机票取消或退款 " 下面，答案为：" 若你通过国泰航空网站、手机应用程序或客户服务团队预订，取消或安排退款的最快捷方法为登录管理行程服务。若你通过旅行社购买机票，请直接联系他们安排取消。我们无法为这些预订办理退款。"
国泰航空官网 " 航班更改、取消或退款 " 板块还显示，更改预订的使用条件为：" 所有通过国泰航空购买的机票，均可更改涉及相同航线的行程之日期及航班。如属通过旅行社购买的机票，请直接联系相关旅行社安排更改。" 另外，更改预订 " 可能不会获准重新订位，或者可能会产生额外费用。受你的机票之票价条款约束。"
由于周先生不是在国泰航空（网站、手机应用程序及微信小程序）购买的机票，记者随后联系到 " 去哪儿旅行 "App 方面。
记者问：" ‘去哪儿旅行’ App 平台上的说明是，去哪儿不加收任何退改服务费。国泰航空官网的退改规定载明，哪怕是价格最低的机票，退票时也不会扣除所有的机票钱。但消费者在‘去哪儿旅行’退票，却被扣除了所有的机票价仅退回税费，请问中间的差额去哪了？"
" 去哪儿旅行 " 的客服回复称：" 不同渠道销售的舱位不一样，退改规则也不一样。这张机票的退改规则目前和航司给我们的回复是一致的，代理商没有额外收取费用。这张票用户提交退票申请时，弹窗提示用户二次确认是否退票。航空公司确实没有给到其他可以免费取消或者退票费免除的政策，十分抱歉。"
当记者追问 " ‘申请撤销退票’的操作为何失效 " 等问题时，对方表示：" 没有其他回复了。"
更多案例引关注
2018 年 7 月，民航局发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》明确，航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格。要制定机票退改签收费 " 阶梯费率 "，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。航空公司要统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道（含直销、分销渠道）退改签收费标准一致。要加强对有委托授权关系的 OTA 平台、销售代理企业的管理，对违反收费标准的进行严格处罚。
不过，从近年陆续被曝光的事实看，这一规定没有得到很好的执行。
据媒体此前公开报道，上海的龚先生发生过购买机票 " 买票付 6000 多元退款仅 269 元 " 的经历。2024 年 1 月 5 日晚，他购买了一张 1 月 10 日上海浦东飞往澳大利亚悉尼的机票，票价为 6338 元，发现买错后立即退订被扣除 5340 元手续费。
在此之前的 2023 年 10 月，广州律师廖建勋在发现买错机票后，几分钟内提交退订并重新订购，却被扣了近 90% 的费用。两张票的订票费合计 1572 元，" 退票被收取了 1038 元的手续费，占票面价的 89.9%"。多次沟通无果后，他一纸诉状将首都航空公司以及订票平台告上广州铁路运输法院，要求退还被扣除的退票费。当对方全额退款后，廖建勋于 2024 年 6 月撤回了起诉。
高退改手续费引发社会关注。今年 1 月，东方航空、南方航空相继发布客票退改新规，降低退改费率，同时还扩大免费退改的范围，生效日期均为 2024 年 1 月 10 日零时起。
其中，东方航空规定，" 在东航官网、App、小程序线上自销渠道购错机票，符合一定条件的，可免费退票。"
南方航空明确，" 针对购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误，以及误操作导致重复购票等情况，符合一定条件下可给予免费办理错购客票退票。如购票后发生票价降低，允许在购票后 24 小时之内重新购买客票，符合一定条件的原客票免费办理退票。"
中国人民大学法学院教授、博士生导师刘俊海在接受羊城晚报记者采访时表示，机票背后蕴含着航空公司与乘客之间的运输合同法律关系，双方应当恪守平等自愿、公平合理、诚实信用、互利共享的基本原则。消费者因为误订机票而退票，却被收取高额退票手续费，甚至 " 大头 " 被收取了，这种现象并非个案。" 就退票问题而言，要尊重消费者的知情权、选择权和公平交易权，选择权包括改签权、退票权。至于改签费、退票费，一定要按照民航局强调的按机票的售价类别、舱位类别、退票时间、退票原因等相关规定执行。另外，对消费者应当采取合理的容错机制，消费者订票后马上发现订错了，我想退票费应当更加公平合理。"
刘俊海还建议航空主管部门发挥行政指导作用，督促投诉量较大的航空公司对标对表消费者权益保护法，对消费者要有感恩之心，对消费者权益保护法要有信仰之心，对于因改签、退票费用过高导致的商誉风险也要有敬畏之心，这样才能获得消费者的信任和尊重。
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