半月谈：“3.5分餐厅”更好吃？评分体系如何做到不失真

“4.8分餐馆经常踩坑，3.8分可能有惊喜”“报复性消费3.5分饭店”“评分低的店可能更好吃”......近段时间，关于餐饮点评软件评分失真的讨论引发关注。一些消费者甚至制作攻略，按照评分反选，专门挑选评分低的店铺消费。这折射出餐饮点评软件评分体系失真的问题。

食无定味，适口者珍。一道菜品是否好吃，每位消费者都会有自己的偏好和答案。不过，一家餐馆是否值得推荐，却有着客观标准。菜品质量稳定、餐具整洁、服务热情周到的店铺自然会得到消费者的认可。基于食客们真实消费后的评价，为消费者提供参考，这正是餐饮点评软件的初衷与使命。

然而，当消费者发现高分餐厅常常让人失望，而一些低分小馆却能带来意外的惊喜，餐饮点评软件评分体系失真之感就显得愈发强烈。这主要有两方面的原因：

一方面，商家通过诱导性促销和内部考核机制操纵消费者好评，导致餐饮店铺评分系统失真。部分商家看准了点评软件评分体系的漏洞，以“5星好评送饮料”“晒单送甜品”“收藏打卡可以打折”等“促销”手段，引导消费者给出店铺好评；有的餐饮店铺服务员还会背上“好评任务”，比如一天要索要5个好评等，甚至有服务员会索要消费者手机，自己操作拍照、写好评；有的连锁餐馆还搞起了“大比武”，对每个分店在点评软件的评论、打卡、收藏等数据进行考核。消费者的好评，不是来自真实的消费体验，而是为了要赠品，或者为了帮助服务员完成任务，如此一通操作下来，餐饮店铺的评分失真也就不足为奇。

另一方面，商家利用刷单和删差评服务，批量注水，人为操纵餐饮店铺评分。有商家表示，除了找客户索要好评，还可以通过“专业人士”刷单来实现“灌水高分”。在部分电商平台搜索“口碑提升”关键词可以看到，一些商家宣称，仅花费三四百元即可将餐饮店铺评分提升至4.7分或4.8分，还有商家宣称，可以实现“每天稳定不掉分”。除了刷好评，有的商家宣称可以帮助餐饮店铺“删差评”。“刷单炒信”，已成为一条不小的黑灰色产业链。

当评分失真，受伤的不只是消费者。首先，餐饮店铺会被迫卷入这场“提升分数”的“内卷”之中。别的店铺刷分你不刷，这会让餐饮商家担心，自己会淹没在评分榜单之中。其次，点评软件因信任危机导致自身信誉受损。市场经济是信用经济，互联网经济尤其如此。当消费者对平台给出的分数存疑时，自然也会对点评软件投下不信任票。

让评分回归客观真实，需要各方担负起责任。于餐饮商家而言，“别人都刷”不应成为刷分、索要好评的理由，更应坚守商业伦理底线。于点评平台而言，要增强技术手段，识别真实的消费者评价，甄别虚假评价和刷单评价。于消费者而言，更应该基于自身的真实体验，对餐馆给出客观真实的分数。只有各方合力才能构建客观、真实、健康的消费点评生态，让失真的评分体系回归正常。